Vuorovaikutusta erilaisissa instituutioissa ohjaa asioinnin tarkoitus, ja vuorovaikutuskäytänteet saattavat olla hyvinkin kiteytyneitä. Asiakaspalvelun parantamiseksi eri instituutiot pyrkivät kehittämään säännöllisesti asiakaspalvelutilanteiden vuorovaikutusta, ja vuorovaikutustutkimus voi auttaa instituutioita tässä kehittämistyössä.

Olen tarkastellut useissa tutkimuksissani asiointikeskustelujen vuorovaikutuskäytänteitä (lääkärin vastaanotot, asioinnit Kelassa ja kioskilla) ja toiminut yhteistyössä erilaisten kielenkäyttäjäryhmien, viranomaisten ja yksityisen sektorin toimijoiden kanssa. Aitojen vuorovaikutustilanteiden analyysin avulla päästään esimerkiksi näkemään, millaisissa asioissa syntyy väärinymmärryksiä ja miten niitä voisi ehkäistä taikka millaisia käytänteitä asiakaspalvelijoilla on vihaisen asiakkaan kohtaamiseen ja millaisia uusia toimintatapoja voisi kehittää.

Aluksi oli yllättävää havaita, kuinka paljon esimerkiksi konkreettiset tilajärjestelyt vaikuttavat siihen, millaiset vuorovaikutuskäytänteet ylipäätään toimivat. Esimerkiksi se, kenen on luontevaa aloittaa keskustelu, riippuu siitä, käveleekö asiakas vuoronumerollaan tiskin takana istuvan virkailijan luo vai hakeeko virkailija asiakkaan huoneeseen. Samoin asiakkaan pyynnön kielellinen rakenne on yhteydessä siihen, onko asiakas kioskilla jo tiskin ääressä vai onko hän vasta kävelemässä sinne.

Tällaiset havainnot ovat osoittaneet, että vuorovaikutuksen ja sen kielen analysoimiseksi tarvitaan multimodaalista näkökulmaa: paitsi kielen myös kehollisen toiminnan, erilaisten kirjallisten dokumenttien ja muiden objektien (esim. myytävien tuotteiden) käsittelyn tarkastelua. Huippuyksikkömme yhteydessä toimiikin professori Lorenza Mondadan johtama Suomen Akatemian rahoittama Finland Distinguished Professor hanke ” Multimodaalisuus: kehollisuuden kautta kieleen ja toimintaan”, jossa tutkitaan kauppa-asiointien käytänteitä eri puolilla Eurooppaa.