Väitetään, että maailman suurin ongelma on se, että ihmiset eivät ymmärrä toisiaan. Se johtaa pieniin kömmähdyksiin arkielämässä ja vakaviin konflikteihin kansojen välillä. Eroavuudet ihmisten maailmankuvissa lisäävät väärinymmärryksen riskiä. Siksi kulttuurienvälinen dialogi on taitolaji. Toisaalta arkikeskustelussa tuttujen ihmisten kanssa väärinymmärryksiä tapahtuu enemmän kuin kommunikaatiossa ulkomaalaisten kanssa. Selityksiä tulee etsiä kielen ohella ihmisen käyttäytymisen motiiveista ja aivojen toiminnan rajoituksista.

Pohtiessani kommunikaation onnistumista olen käyttänyt seuraavaa kuviota:

Jokaisessa puheen prosessoinnin vaiheessa on omat riskinsä kommunikaation onnistumisen näkökulmasta:

1. puhuja tulkitsee väärin todellisuutta (näkee tai kuulee sellaista mikä ei ole totta)
2. puhuja haluaa ilmaista ajatuksen, mikä ei ole selvä hänellä itsellekään
3. puhuja ei pysty ilmaisemaan haluamaansa ajatusta riittävän selkeästi
4. puhuja puhuu hiljaa tai epäselvästi (mumisee, änkyttää, nielee osan puheesta)
5. puhetilanteessa on häiriöitä (katuhälinä, melu diskossa tai vastaanotolla, pölyimurin aiheuttama meteli, taustahäly puhelimessa tms.)
6. kuulija kuulee väärin
7. kuulija ymmärtää viestin väärin
8. kuulija yhdistää viestin väärään kohteeseen (kyseessä oli toinen Jussi tai bussi, toinen kauppa, eri metron sisäänkäynti, erilainen leipä)

Kaikkiin prosessin vaiheisiin vaikuttaa puhujan ja kuulijan mentaali maailma. Jotkut sanat voivat olla tuntemattomia (esim. ihmisten, esineiden, lintujen ja käsitteiden nimet). Joistakin toisista kuulijalla voi olla eri käsitys kuin puhujalla, esimerkiksi mitä tarkoittaa vapaus, tasa-arvo, loma, isoäiti tai kaupunki. Ihmisten mentaali maailma koostuu kielitaidosta, kulttuuritiedosta ja arvoista eli kaikesta siitä kokemuksesta, mikä ihmisille on kertynyt elämänsä aikana. Viimeisimmillä kokemuksilla on erityinen merkitys. Siksi lause Säkeistä näkyi, että töitä oli tehty paljon saa todennäköisesti kaksi erilaista tulkintaa, jos kuulija on juuri ollut runoillassa tai perunoita korjaamassa.

Lauseiden monitulkintaisuus ei sinänsä ole ongelma kommunikaation onnistumisen kannalta, jos puhujan ja kuulijan mentaaleissa maailmoissa ei ole kyseisessä asiassa eroja. Lähes kaikki ymmärtävät lauseen Torilla myydään valkoisia paitoja ja solmioita samalla tavalla: solmiot eivät ole välttämättä valkoisia. Usein erilaiset tulkinnat ovat kuitenkin mahdollisia, kuten lauseessa Torilla myydään mustia pukuja ja kenkiä. Epätarkkuutta liittyy myös lauseisiin tyyppiä Poikkean sitten illalla: tarkoittaako se kello seitsemää vai kello kymmentä.

Lähtökohtaisesti ihmiset olettavat toisten ihmisten ajattelevan samalla tavalla kuin he itse (ns. yhtäläisen mentaalin maailman harha, common ground fallacy). Tämän kaltainen egosentrisyys on keskeinen väärinymmärrysten syy. Sen välttämiseksi tarvitaan kuulijan huomioonottamista (recipient design).

Recipient design voi mennä pieleen myös sen vuoksi, että puhujalla on suuri tarve saada sanotuksi jotakin sellaista, minkä kokee tärkeäksi itselleen tai hänestä syntyvälle mielikuvalle. Egosentrisyys johtaa kuitenkin helposti vastakkaiseen lopputulokseen kuin puhuja on tarkoittanut: liiallinen into saada sanotuksi jotakin fiksua tekee puhujasta huonon puheen muokkaajan ja vielä huonomman kuuntelijan.

Kommunikaatiotilanteisiin vaikuttavat myös ihmisaivojen toiminnan rajoitteet. Jotta ihminen ei väsyisi, hän joutuu välttämään kognitiivista ponnistelua. Tämä näkyy huonona keskittymisenä vuorovaikutustilanteissa: puhuja ei jaksa ottaa kuulijaa huomioon, kuulija puolestaan ajattelee aivan muita asioita.

Väärinymmärrysten anatomiasta:

• Mustajoki, Arto. Väärinymmärrysten anatomiaa. Tieteessä tapahtuu 2/2011, 3–10.

Kommunikaation tärkeydestä:

• Mustajoki, Arto. Communication is everything. Helsingin yliopiston strategiablogi Huipulle ja yhteiskuntaan. 2011.

Dialogin onnistumisen edellytyksistä:

• Mustajoki, Arto. Toimiiko dialogi? Mustajoen blogiteksti 20.10.2015
• Mustajoki, Arto. Toimiiko dialogi – osa 2. Mustajoen blogiteksti 20.10.2015

Käsite “recipient design” kaupallisessa kontekstissa:

• Mustajoki, Arto. Recipient design and common ground fallacy. Tekniikka&Talous 6.10.2011

Pari tieteeteellistä artikkelia aiheesta miscommunication:

• Mustajoki, Arto. Risks of miscommunication in various speech genres. In Understanding by communication / E. Borisova & O. Souleimanova. Cambridge: Cambridge Scholars Publishing, 2013, 33–53.
• Mustajoki, Arto. A speaker-oriented multidimensional approach to risks and causes of miscommunication. Language and Dialogue, 2012, 2, 216–243.

Pari tieteellistä artikkelia aiheesta коммуникативная неудача:

• Арто Мустайоки. Коммуникативные неудачи сквозь призму потребностей говорящего. Язык и мысль: современная когнитивная лингвистика. А.А. Кибрик & А.Д. Кошелев. М.: Языки славянской культуры, 2015, 543–559. Video.
• Арто Мустайоки. Почему общение на лингва франка удается так хорошо? Языки соседей: мосты или барьеры? Проблемы двуязычной коммуникации. Н. Вахтин. СПб: Институт лингвистических исследований РАН, 2011, 10–31.
• Арто Мустайоки. Причины коммуникативных неудач: попытка всеобщей теории. Русский язык за рубежом, 2011, 4, 76–86.